Fehlerhafte Auskünfte als Haftungsfalle für Unternehmen
Die jüngere Entscheidung des Oberlandesgerichts Frankfurt am Main verdeutlicht eindrucksvoll, dass Unternehmen auch für die fehlerhaften Aussagen ihrer Mitarbeitenden im Kundenservice rechtlich einstehen müssen. In dem zugrundeliegenden Fall war eine Fluggesellschaft zur Erstattung hoher Kosten für Ersatzflüge verpflichtet worden, weil eine Callcenter-Mitarbeiterin den Kundinnen und Kunden mitgeteilt hatte, sie müssten sich selbst um Ersatzflüge kümmern. Der tatsächlich von der Fluglinie geplante Ersatzflug war den Betroffenen infolge der widersprüchlichen Kommunikation nicht bekannt gewesen. Das Gericht kam zu der Bewertung, dass die Passagiere auf die telefonische Auskunft vertrauen durften. Der Anspruch auf Kostenerstattung war damit berechtigt.
Dieses Urteil, ergangen unter dem Aktenzeichen 16 U 89/24, gewinnt über die Luftfahrtbranche hinaus Bedeutung für sämtliche Unternehmen, die Kundenkontakt über Servicehotlines, Chats oder digitale Kommunikationskanäle pflegen. Die rechtliche Grundlage liegt im Bereich der sogenannten Erfüllungsgehilfenhaftung nach § 278 des Bürgerlichen Gesetzbuches. Danach ist ein Unternehmen für schuldhaftes Verhalten der Personen verantwortlich, die es zur Erfüllung seiner vertraglichen Verpflichtungen einsetzt. Das umfasst auch unzutreffende oder missverständliche Auskünfte durch Mitarbeitende des Kundenservice. Die Sorgfaltspflicht bei der Schulung und Überwachung dieser Angestellten ist daher nicht nur eine Frage der Servicequalität, sondern auch des rechtlichen Risikomanagements.
Kommunikation als Vertragsbestandteil
Der zentrale Aspekt der Entscheidung liegt in der Einordnung der telefonischen Information als Bestandteil der vertraglichen Kommunikation. Der Senat stellte klar, dass der Kunde sich auf die ihm erteilte Auskunft verlassen darf, sofern diese in einem unmittelbaren Zusammenhang mit der Vertragserfüllung steht. Ein Hinweis, der objektiv geeignet ist, das Verhalten des Kunden zu steuern, entfaltet faktische Bindungswirkung für das Unternehmen. Im Fall der Fluggesellschaft führte dies dazu, dass sich die Kläger auf die Aussage des Callcenters verlassen und darauf basierend eigenständig Ersatzflüge gebucht hatten. Da dieser Entschluss durch die Täuschung über das tatsächliche Angebot der Airline verursacht worden war, war die Kostentragungspflicht eindeutig.
Für Unternehmen aller Branchen – von Einzelhändlern über Handwerksbetriebe bis hin zu Pflegeeinrichtungen – ergibt sich daraus die zwingende Notwendigkeit, interne Kommunikationsprozesse klar zu strukturieren. Mitarbeitende, die in direktem Kundenkontakt stehen, benötigen eindeutige Informationen darüber, welche Aussagen sie im Namen des Unternehmens treffen dürfen und welche Vorgänge Rücksprache erfordern. In der Praxis bedeutet dies eine Kombination aus regelmäßigen Schulungen, standardisierten Antwortleitfäden und der Einrichtung von Eskalationsstufen für komplexe Anliegen. Fehlende oder unklare Handlungsanweisungen führen sonst schnell zu einem rechtlich bindenden Fehlverhalten.
Rechtliche und ökonomische Konsequenzen
Die Haftung für fehlerhafte Auskünfte kann wirtschaftlich erhebliche Folgen haben. Im vorliegenden Fall belief sich die Rückerstattungssumme auf nahezu 15.000 Euro – eine Belastung, die insbesondere mittelständische Unternehmen bei wiederholtem Auftreten empfindlich treffen könnte. Zusätzlich zu diesen unmittelbaren Kosten drohen Imageschäden und Vertrauensverluste, wenn Kundinnen und Kunden aufgrund widersprüchlicher Informationen rechtliche Schritte einleiten. Unternehmen sollten deshalb prüfen, inwieweit ihre Kommunikationsketten dokumentationsfähig und nachvollziehbar gestaltet sind. Eine lückenlose Dokumentation von Kundeninteraktionen kann im Streitfall den entscheidenden Beleg liefern, dass Auskünfte korrekt oder zumindest nach bestem Wissen erteilt wurden.
Von juristischer Seite aus betrachtet, bestätigt die Entscheidung des Oberlandesgerichts eine klare Linie der Rechtsprechung: Wird eine Person im Rahmen der Erfüllung vertraglicher Pflichten tätig, ist deren Verhalten dem Unternehmen zuzurechnen. Der Einwand, die fehlerhafte Auskunft sei ohne ausdrückliche Weisung erfolgt, greift nicht. Entscheidend bleibt, dass der Kommunikationsvorgang funktional der Vertragserfüllung diente. Für Steuerkanzleien, Finanzberater oder Onlinehändler bedeutet dies: Auch scheinbar nebensächliche Gespräche über Zahlungsmodalitäten, Liefertermine oder Leistungsinhalte können eine rechtsverbindliche Wirkung entfalten.
Praktische Handlungsempfehlungen und Fazit
Präventiv lassen sich derartige Haftungsrisiken nur durch eine Kombination organisatorischer und technischer Maßnahmen reduzieren. Dazu gehört die Einführung klar definierter Prozessketten für Kundenkontakte, bei denen alle relevanten Informationen zentral abrufbar sind, sowie regelmäßige Schulungen zu Kommunikations- und Haftungsfragen. Moderne digitale Systeme ermöglichen zudem die automatische Protokollierung von Servicegesprächen, wodurch im Nachhinein überprüft werden kann, welche Aussagen tatsächlich erfolgt sind. Gerade vor dem Hintergrund zunehmender Automatisierung und KI-basierter Chat-Systeme ist es von entscheidender Bedeutung, die rechtliche Verantwortung für die übermittelten Informationen weiterhin eindeutig zuzuordnen.
Das OLG Frankfurt hat mit seinem Hinweisbeschluss vom 27. August 2025 sowie der Pressemitteilung vom 2. Februar 2026 ein deutliches Signal gesendet, dass Kundenkommunikation als wesentlicher Bestandteil vertraglicher Pflichten anzusehen ist. Für Unternehmen ergibt sich daraus die Pflicht, in ihren Strukturen Klarheit und Nachvollziehbarkeit zu schaffen, wenn sie Reputations- und Haftungsrisiken wirksam vermeiden wollen. In einer zunehmend digitalisierten Wirtschaft ist die rechtssichere Gestaltung von Kommunikationsprozessen damit ebenso relevant wie die Einhaltung steuerrechtlicher Vorschriften oder datenschutzrechtlicher Anforderungen.
Als Kanzlei, die kleine und mittlere Unternehmen bei der Digitalisierung und Prozessoptimierung begleitet, sehen wir täglich, wie gezielte Strukturierung und Automatisierung nicht nur Rechtsrisiken minimieren, sondern auch erhebliche Kostenersparnisse in der Buchhaltung und Verwaltung erzielen. Unsere Erfahrung zeigt: Effizienz und Rechtssicherheit sind keine Gegensätze, sondern zwei Seiten derselben Medaille, wenn Organisation und Verantwortung im Betrieb klar geregelt sind.
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